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    山東省郵政管理局關于2022年5月郵政業用戶申訴情況的通告

    欄目:申訴統計 發布時間:2022-08-19

      一、整體情況

      1.2022年5月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2861件。申訴中涉及郵政服務問題的92件,占總申訴量的3%;涉及快遞服務問題的2769件,占總申訴量的97%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計4346余次,均已轉企業核實處理完畢。

      2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為243件,比上年同期增長242.25%,環比增長82.71%。有效申訴中涉及郵政服務問題的0件;涉及快遞服務問題的243件。?

      3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.94%。

      二、郵政服務申訴情況

      (一)郵政服務申訴問題情況

      用戶對郵政服務問題申訴114件,環比下降19.30%,同比增長441.18%。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????

    ?郵政服務問題申訴量情況統計表

    服務原因

    本月

    占比例%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    其他

    延誤

    70

    76.09%

    -12.5

    1066.67

    6

    50

    14

    投遞服務

    11

    11.96%

    -31.25

    175

    5

    5

    1

    丟失短少

    9

    9.78%

    -10

    125

    1

    7

    0

    損毀

    2

    2.17%

    100

    0

    0

    2

    0

    收寄服務

    0

    0.00%

    -100

    -100

    0

    0

    0

    其他

    0

    0.00%

    -100

    /

    0

    0

    0

    違規收費

    0

    0.00%

    /

    /

    0

    0

    0

    合計

    92

    100.00%

    -19.3

    441.18

    12

    64

    15

    ?

      5月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務,各占申訴總量的76.09%和11.96%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比下降12.5%,投遞服務環比下降31.25%,丟失短少環比增長10%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:延誤同比增長1066.67,投遞服務同比增長175%,丟失短少同比增長125%。

      (二)郵政服務有效申訴問題情況

      5月份,消費者對郵政服務問題有效申訴0件。 ???


    ?

      三、快遞服務申訴情況

      (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

      5月份,消費者對快遞服務問題申訴2769件,環比增長19.35%,同比增長179.70%。

      (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

      5月份,消費者對快遞服務問題有效申訴243件,環比下降85.50%,同比增長247.14%。?

    2022年5月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

    服務原因

    申訴量

    有效申訴量

    有效申訴占比%

    有效申訴環比%

    有效申訴同比%

    丟失短少

    626

    59

    24.28%

    31.11

    210.53

    損毀

    500

    33

    13.58%

    73.68

    450

    延誤

    1109

    73

    30.04%

    128.12

    1725

    投遞服務

    388

    65

    26.75%

    109.68

    85.71

    其他

    74

    3

    1.23%

    /

    200

    收寄服務

    46

    6

    2.47%

    50

    100

    違規收費

    23

    3

    1.23%

    /

    200

    代收貨款

    3

    1

    0.41%

    /

    0

    合計

    2769

    243

    100.00%

    85.5

    247.14

    ?

      5月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是延誤、投遞服務分別占有效申訴總量的30.04%、26.75%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比及同比均呈增長趨勢。

      (三)消費者對快遞企業申訴情況

      5月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.62,有效申訴率平均為0.23。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為1.05,丟失短少申訴率平均為0.59,損毀申訴率平均為0.47,投遞服務申訴率平均為0.37。

    ?

    2022年5月主要快遞企業申訴情況表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    百世快遞

    138392

    13392

    116071

    8928

    0.00

    31250

    2

    EMS

    30.94

    19.93

    4.86

    1.88

    3.68

    4.39

    3

    德邦快遞

    15.19

    8.20

    2.11

    3.57

    0.57

    2.68

    4

    京東快遞

    8.30

    3.03

    1.10

    3.23

    0.40

    0.96

    5

    順豐速運

    2.60

    0.66

    0.52

    1.22

    0.07

    0.00

    6

    申通快遞

    2.25

    0.57

    1.01

    0.35

    0.21

    0.00

    7

    韻達快遞

    1.35

    0.35

    0.61

    0.11

    0.22

    0.01

    8

    圓通速遞

    0.77

    0.18

    0.21

    0.14

    0.21

    0.04

    9

    中通快遞

    0.27

    0.04

    0.09

    0.02

    0.10

    0.00

    10

    極兔速遞

    0.23

    0.05

    0.10

    0.04

    0.03

    0.00

    11

    優速

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    平均

    2.62

    1.05

    0.59

    0.47

    0.37

    0.23

    ?

    ?。ㄋ模└魇锌爝f服務申訴情況

      5月,全省快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.51,有效申訴率平均為0.22。各市快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為1.01,丟失短少申訴率平均為0.57,快件損毀申訴率平均為0.45,投遞服務申訴率平均為0.35。?

      (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

      全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.67。EMS、菜鳥(山東)、山東遞速、申通、圓通均低于全省平均指數。

    ?

    主要快遞企業申訴處理工作評價表

    公司

    指數

    其中

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    企業答復不規范率(%)

    企業虛假答復率(%)

    工作滿意率(管局)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    郵政公司

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    宅急送

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    中通快遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    百世快遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    極兔速遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    豐網速運

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    京東快遞

    99.74

    99.54

    0

    0

    0

    100

    99.54

    順豐速運

    99.55

    99.19

    0

    0

    0

    100

    99.20

    德邦快遞

    99.40

    98.92

    0

    0

    0

    100

    98.94

    韻達快遞

    99.31

    99.56

    0

    0.43

    0

    100

    99.57

    EMS

    98.66

    97.64

    0

    0

    0

    100

    97.65

    菜鳥(山東)

    98.13

    96.70

    0

    0

    0

    100

    96.70

    山東遞速

    97.59

    95.76

    0

    0

    0

    100

    95.76

    申通快遞

    97.53

    95.64

    0

    0

    0

    100

    95.65

    圓通速遞

    88.74

    97.10

    0

    0.70

    0.70

    100

    97.20

    平均

    98.67

    98.33

    0

    0.08

    0.04

    100

    98.35

    ?

      注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

      四、各市申訴處理工作指數情況

      全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中東營、棗莊、菏澤低于全省平均指數。

    ?

    各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

    地區

    指數

    其中

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    正確率(%)

    工作滿意率(企業)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    濟南市

    100

    /

    0

    100

    100

    98.61

    青島市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.68

    淄博市

    100

    100

    0

    100

    100

    100

    煙臺市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.81

    濰坊市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.43

    濟寧市

    100

    /

    0

    100

    100

    98.91

    泰安市

    100

    100

    0

    100

    100

    100

    威海市

    100

    100

    0

    100

    100

    99.01

    日照市

    100

    /

    0

    100

    100

    100

    臨沂市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.07

    德州市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.67

    聊城市

    100

    /

    0

    100

    100

    100

    濱州市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.80

    東營市

    99.92

    /

    0

    100

    100

    97.83

    棗莊市

    99.27

    100

    0

    100

    100

    97.30

    菏澤市

    97.07

    /

    0

    100

    100

    96.67

    平均

    100

    100

    0

    100

    100

    98.69

    ?

       注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)


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