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    山東省郵政管理局關于2022年7月郵政業用戶申訴情況的通告

    欄目:申訴統計 發布時間:2022-09-09

    一、整體情況

    1.2022年7月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2683件。申訴中涉及郵政服務問題的66件,占總申訴量的2.5%;涉及快遞服務問題的2617件,占總申訴量的97.5%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計3783余次,均已轉企業核實處理完畢。

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    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為227件,比上年同期增長149.45%,環比下降22.26%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件;涉及快遞服務問題的224件。

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    3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.4%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100.00%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.50%%。

    二、郵政服務申訴情況

    (一)郵政服務申訴問題情況

    用戶對郵政服務問題申訴66件,環比增長13.79%,同比增長144.44%。

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    郵政服務問題申訴量情況統計表

    服務原因

    本月

    占比例%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    其他

    延誤

    34

    51.52

    -2.86

    580

    19

    13

    1

    丟失短少

    16

    24.24

    300

    128.57

    5

    10

    1

    投遞服務

    9

    13.64

    -35.71

    -18.18

    8

    0

    1

    損毀

    5

    7.58

    400

    150

    1

    3

    1

    收寄服務

    1

    1.52

    -66.67

    /

    0

    1

    0

    其他

    1

    1.52

    /

    -50

    0

    1

    0

    違規收費

    0

    0.00

    -100

    /

    0

    0

    0

    合計

    66

    100.00

    13.79

    144.44

    33

    28

    4

    7月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和地短少,各占申訴總量的51.52%和24.24%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:丟失短少環比增長300%,損毀環比增長400%,延誤環比下降2.86%,投遞服務環比下降35.71%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:延誤同比增長580%,丟失短少同比增長128.57%,投遞服務同比下降18.18%,損毀同比增長150%。

    (二)郵政服務有效申訴問題情況

    7月份,消費者對郵政服務問題有效申訴3件。 ???

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    三、快遞服務申訴情況

    (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

    7月份,消費者對快遞服務問題申訴2617件,環比下降11.65%,同比增長41.77%。

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    (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

    7月份,消費者對快遞服務問題有效申訴224件,環比下降23.02%,同比增長146.15%。

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    2022年7月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

    服務原因

    申訴量

    有效申訴量

    有效申訴占比%

    有效申訴環比%

    有效申訴同比%

    丟失短少

    868

    69

    30.80

    -5.48

    283.33

    損毀

    618

    36

    16.07

    44

    500

    延誤

    480

    41

    18.30

    -43.06

    583.33

    投遞服務

    402

    67

    29.91

    -41.74

    19.64

    其他

    131

    2

    0.89

    0

    100

    收寄服務

    63

    8

    3.57

    300

    166.67

    違規收費

    52

    1

    0.45

    0

    0

    代收貨款

    3

    0

    0.00

    -100

    /

    合計

    2617

    224

    100.00

    -23.02

    146.15

    7月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務分別占有效申訴總量的30.80%、29.91%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比下降23.02%,同比增長146.15%。

    (三)消費者對快遞企業申訴情況

    7月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.52,有效申訴率平均為0.22。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.46,丟失短少申訴率平均為0.84,快件損毀申訴率平均為0.60,投遞服務申訴率平均為0.39。EMS、德邦、京東,7月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平。

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    2022年7月主要快遞企業申訴情況表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    企業

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    EMS

    17.30

    5.93

    6.51

    2.02

    2.23

    3.25

    2

    圓通速遞

    1.21

    0.12

    0.54

    0.23

    0.26

    0.04

    3

    中通快遞

    0.45

    0.05

    0.17

    0.10

    0.12

    0.00

    4

    申通快遞

    2.74

    0.42

    1.24

    0.45

    0.21

    0.01

    5

    順豐速運

    2.29

    0.17

    0.49

    1.42

    0.07

    0.00

    6

    韻達快遞

    1.63

    0.36

    0.72

    0.18

    0.30

    0.00

    7

    德邦快遞

    18.14

    2.20

    3.02

    10.26

    1.01

    4.49

    8

    京東快遞

    6.05

    0.80

    2.07

    2.34

    0.31

    0.53

    9

    極兔速遞

    0.32

    0.01

    0.21

    0.06

    0.01

    0.00

    平均

    2.52

    0.46

    0.84

    0.60

    0.39

    0.22

    ?

    ?。ㄋ模└魇锌爝f服務申訴情況

    7月,全省快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.37,有效申訴率平均為0.20。各市快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.43,丟失短少申訴率平均為0.79,損毀申訴率平均為0.56,投遞服務申訴率平均為0.36。濟南、淄博、煙臺、濱州,7月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平。

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    2022年7月各市快遞服務申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    地區

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    濟南

    4.40

    0.87

    1.77

    0.81

    0.77

    0.47

    2

    青島

    3.35

    0.53

    0.97

    0.71

    0.52

    0.13

    3

    淄博

    3.04

    0.68

    0.94

    0.75

    0.44

    0.42

    4

    棗莊

    1.74

    0.35

    0.47

    0.41

    0.12

    0.06

    5

    東營

    2.36

    0.41

    0.51

    0.72

    0.31

    0.05

    6

    煙臺

    4.20

    0.63

    1.03

    1.47

    0.73

    0.42

    7

    濰坊

    2.23

    0.47

    0.76

    0.53

    0.34

    0.23

    8

    濟寧

    1.33

    0.17

    0.48

    0.33

    0.26

    0.22

    9

    泰安

    1.10

    0.29

    0.34

    0.31

    0.10

    0.18

    10

    威海

    2.05

    0.67

    0.37

    0.53

    0.32

    0.11

    11

    日照

    1.62

    0.50

    0.36

    0.43

    0.23

    0.07

    12

    臨沂

    0.98

    0.20

    0.39

    0.23

    0.14

    0.14

    13

    德州

    1.87

    0.26

    0.87

    0.46

    0.19

    0.00

    14

    聊城

    0.74

    0.08

    0.32

    0.20

    0.05

    0.05

    15

    濱州

    3.47

    0.62

    1.24

    0.58

    0.55

    0.28

    16

    菏澤

    1.25

    0.12

    0.46

    0.33

    0.17

    0.12

    平均

    2.37

    0.43

    0.79

    0.56

    0.36

    0.20

    (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

    全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.05。順豐、EMS、山東遞速、豐網、圓通均低于全省平均指數。

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    主要快遞企業申訴處理工作評價表

    公司

    指數

    其中

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    企業答復不規范率(%)

    企業虛假答復率(%)

    工作滿意率(管局)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    郵政公司

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    中通快遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    德邦快遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    極兔速遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    京東快遞

    99.26

    98.68

    0

    0.32

    0

    100

    98.70

    申通快遞

    98.64

    97.59

    0

    0

    0

    100

    97.60

    韻達快遞

    98.46

    97.28

    0

    0

    0

    100

    97.29

    菜鳥驛站

    98.31

    97.03

    0

    0

    0

    100

    97.03

    順豐速運

    94.62

    94.00

    0

    0

    0

    100

    94.15

    EMS

    94.11

    93.76

    0

    0.19

    0

    100

    93.79

    山東遞速

    90.19

    97.48

    0

    0.63

    0.63

    100

    97.48

    豐網速運

    86.32

    71.43

    0

    0

    0

    100

    71.43

    圓通速遞

    86.29

    92.31

    0

    1.01

    0

    100

    92.46

    平均

    98.05

    96.55

    0

    0.17

    0

    100

    96.58

    注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

    四、各市申訴處理工作指數情況

    全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為99.67。其中東營、濟南、濰坊、臨沂、棗莊、菏澤、威海均低于全省平均指數。

    ?

    各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

    地區

    指數

    其中

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    正確率(%)

    工作滿意率(企業)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    青島市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.46

    淄博市

    100

    100

    0

    100

    100

    100.00

    煙臺市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.79

    濟寧市

    100

    /

    0

    100

    100

    98.84

    泰安市

    100

    100

    0

    100

    100

    100.00

    日照市

    100

    100

    0

    100

    100

    100.00

    德州市

    100

    /

    0

    100

    100

    98.97

    聊城市

    100

    /

    0

    100

    100

    97.92

    濱州市

    99.98

    100

    0

    100

    100

    97.87

    東營市

    99.32

    /

    0

    100

    100

    97.56

    濟南市

    97.87

    /

    0

    100

    100

    96.99

    濰坊市

    97.71

    100

    0

    100

    100

    96.02

    臨沂市

    96.75

    100

    0

    100

    100

    95.24

    棗莊市

    96.02

    100

    0

    100

    100

    94.64

    菏澤市

    89.41

    /

    0

    100

    100

    93.62

    威海市

    88.00

    /

    0

    100

    100

    93.06

    平均

    99.67

    100

    0

    100

    100

    97.62

    注:指數考核:一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)


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