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    山東省郵政管理局關于2022年8月郵政業用戶申訴情況的通告

    欄目:申訴統計 發布時間:2022-09-26

    一、整體情況

    1.2022年8月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2250件。申訴中涉及郵政服務問題的44件,占總申訴量的2.0%;涉及快遞服務問題的2206件,占總申訴量的98%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計3632余次,均已轉企業核實處理完畢。

    ?

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為163件,比上年同期增長103.75%,環比下降28.19%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1件;涉及快遞服務問題的162件。

    ?

    ?

    3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100.00%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.26%。

    ?

    二、郵政服務申訴情況

    (一)郵政服務申訴問題情況

    用戶對郵政服務問題申訴44件,環比下降33.33%,同比增長51.72%。??

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    2022年8月消費者對郵政服務問題申訴量情況統計表

    服務原因

    本月

    占比例%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    其他

    延誤

    20

    45.45

    -41.18

    81.82

    7

    9

    4

    投遞服務

    8

    18.18

    -11.11

    -27.27

    6

    1

    1

    丟失短少

    9

    20.45

    -43.75

    50

    1

    7

    1

    損毀

    4

    9.09

    -20

    300

    1

    2

    1

    收寄服務

    1

    2.27

    0

    /

    1

    0

    0

    其他

    2

    4.55

    100

    /

    1

    0

    0

    違規收費

    0

    0.00

    /

    /

    0

    0

    0

    合計

    44

    100.00

    -33.33

    51.72

    17

    19

    7

    8月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和地短少,各占申訴總量的45.45%和20.45%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:丟失短少環比下降43.75%,延誤環比下降41.18%,損毀環比下降20%,投遞服務環比下降11.11%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:,損毀同比增長300%,延誤同比增長,81.82%,丟失短少同比增長50%,投遞服務同比下降27.27%。

    (二)郵政服務有效申訴問題情況

    8月份,消費者對郵政服務問題有效申訴1件。?? ?

    ?

    三、快遞服務申訴情況

    (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

    8月份,消費者對快遞服務問題申訴2617件,環比下降15.75%,同比增長17.40%。

    ?

    (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

    8月份,消費者對快遞服務問題有效申訴162件,環比下降27.68%,同比增長102.50%。

    ?

    2022年8月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

    服務原因

    申訴量

    有效申訴量

    有效申訴占比%

    有效申訴環比%

    有效申訴同比%

    丟失短少

    666

    35

    21.60%

    -49.28

    94.44

    損毀

    604

    32

    19.75%

    -11.11

    220

    延誤

    356

    34

    20.99%

    -17.07

    183.33

    投遞服務

    398

    55

    33.95%

    -17.91

    48.65

    其他

    112

    3

    1.85%

    50

    /

    收寄服務

    46

    3

    1.85%

    -62.5

    0

    違規收費

    21

    0

    0.00%

    -100

    /

    代收貨款

    3

    0

    0.00%

    /

    /

    合計

    2206

    162

    100.00%

    -27.68

    102.5

    8月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少分別占有效申訴總量的33.95%、21.60%,延誤占比20.99%,損毀占比19.75%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比下降27.68%,同比增長102.5%。

    (三)消費者對快遞企業申訴情況

    8月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.11,有效申訴率平均為0.15。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.34,丟失短少申訴率平均為0.64,快件損毀申訴率平均為0.58,投遞服務申訴率平均為0.38。EMS、德邦8月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平,京東8月申訴率高于全省平均水平。

    2022年8月主要快遞企業申訴情況表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    企業

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    德邦快遞

    18.88

    1.15

    3.71

    10.85

    2.03

    4.85

    2

    EMS

    10.93

    3.27

    3.72

    1.72

    1.69

    1.44

    3

    京東快遞

    5.12

    0.48

    1.62

    2.42

    0.46

    0.15

    4

    順豐速運

    1.89

    0.21

    0.33

    1.17

    0.03

    0.00

    5

    申通快遞

    1.79

    0.23

    0.90

    0.36

    0.14

    0.00

    6

    韻達快遞

    1.55

    0.26

    0.77

    0.21

    0.26

    0.00

    7

    圓通速遞

    0.89

    0.14

    0.29

    0.18

    0.21

    0.01

    8

    中通快遞

    0.41

    0.03

    0.16

    0.09

    0.12

    0.00

    9

    極兔速遞

    0.27

    0.02

    0.10

    0.07

    0.06

    0.00

    平均

    2.11

    0.34

    0.64

    0.58

    0.38

    0.15

    ?

    ?。ㄋ模└魇锌爝f服務申訴情況

    8月,全省快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.98,有效申訴率平均為0.15。各市快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.32,丟失短少申訴率平均為0.60,損毀申訴率平均為0.54,投遞服務申訴率平均為0.36。煙臺、濟南、青島、濱州、淄博、威海8月申訴率高于全省平均水平,煙臺、濟南、威海、濰坊、菏澤、泰安有效申訴率高于全省平均水平。

    2022年8月各市快遞服務申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    地區

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞

    1

    煙臺

    3.66

    0.58

    1.04

    1.15

    0.52

    0.23

    2

    濟南

    3.47

    0.72

    1.14

    0.90

    0.57

    0.26

    3

    青島

    2.94

    0.46

    0.78

    0.55

    0.75

    0.14

    4

    濱州

    2.10

    0.38

    0.34

    0.82

    0.34

    0.14

    5

    淄博

    2.02

    0.18

    0.64

    0.64

    0.43

    0.10

    6

    威海

    1.99

    0.48

    0.24

    0.75

    0.35

    0.16

    7

    濰坊

    1.87

    0.22

    0.57

    0.60

    0.24

    0.30

    8

    東營

    1.84

    0.37

    0.58

    0.58

    0.26

    0.11

    9

    德州

    1.64

    0.20

    0.75

    0.41

    0.25

    0.02

    10

    菏澤

    1.50

    0.28

    0.44

    0.41

    0.20

    0.15

    11

    聊城

    1.36

    0.14

    0.33

    0.51

    0.26

    0.02

    12

    日照

    1.33

    0.20

    0.47

    0.60

    0.07

    0.03

    13

    濟寧

    1.18

    0.17

    0.41

    0.35

    0.18

    0.10

    14

    泰安

    1.16

    0.07

    0.36

    0.29

    0.34

    0.27

    15

    棗莊

    0.83

    0.09

    0.29

    0.14

    0.23

    0.03

    16

    臨沂

    0.70

    0.12

    0.28

    0.17

    0.11

    0.06

    平均

    1.98

    0.32

    0.60

    0.54

    0.36

    0.15

    ?

    (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

    全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.59。順豐、EMS、德邦、圓通、DHL、豐網、菜鳥、遞速均低于全省平均指數。

    ?

    主要快遞企業申訴處理工作評價表

    公司

    指數

    本月

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    企業答復不規范率(%)

    企業虛假答復率(%)

    工作滿意率(管局)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    郵政公司

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    中通快遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    極兔速遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    京東快遞

    99.15

    98.49

    0

    0

    0

    100

    98.51

    韻達快遞

    98.34

    97.01

    0

    0

    0

    100

    97.08

    申通快遞

    98.2

    96.81

    0

    0

    0

    100

    96.83

    順豐速運

    96.63

    95.11

    0

    0

    0

    100

    95.16

    EMS

    95.58

    94.55

    0

    0

    0

    100

    94.59

    德邦快遞

    94.37

    99.53

    0

    0.47

    0.47

    100

    99.53

    圓通速遞

    90.45

    91.78

    0

    0

    0

    100

    91.84

    DHL

    86.32

    80

    0

    0

    0

    100

    80

    豐網速運

    86.32

    77.78

    0

    0

    0

    100

    77.78

    菜鳥驛站

    82.58

    85.12

    0

    0.83

    0

    100

    85.12

    山東遞速

    81.69

    99.22

    0.78

    0.78

    0.78

    100

    99.22

    平均

    97.59

    96.68

    0

    0.05

    0.05

    100

    96.71

    注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

    四、各市申訴處理工作指數情況

    全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為98.53。其中威海、青島、濟南均低于全省平均指數。

    ?

    各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

    地區

    指數

    本月

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    正確率(%)

    工作滿意率(企業)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    淄博市

    100

    100

    0

    100

    100

    100

    棗莊市

    100

    /

    0

    100

    100

    100

    東營市

    100

    /

    0

    100

    100

    100

    濰坊市

    100

    /

    0

    100

    100

    97.92

    濟寧市

    100

    /

    0

    100

    100

    100

    日照市

    100

    /

    0

    100

    100

    100

    聊城市

    100

    /

    0

    100

    100

    100

    濱州市

    100

    100

    0

    100

    100

    100

    菏澤市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.39

    泰安市

    99.92

    /

    0

    100

    100

    97.83

    煙臺市

    99.64

    100

    0

    100

    100

    97.60

    德州市

    99.24

    /

    0

    100

    100

    97.53

    臨沂市

    98.95

    /

    0

    100

    100

    97.41

    威海市

    96.65

    100

    0

    100

    100

    95.16

    青島市

    96.42

    100

    0

    100

    100

    94.97

    濟南市

    91.83

    /

    0

    100

    100

    94.58

    平均

    98.53

    100

    0

    100

    100

    96.69

    注:指數考核:一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)


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